2025년 금융사의 핵심 전략, ‘로열티 프로그램’: 고객을 붙잡는 진짜 기술

“금융 서비스도 쿠폰을 줘요?”

예전에는 커피숍이나 마트의 전유물이었던 **로열티 프로그램(loyalty program)**이 이제는 금융권에서 가장 중요한 고객 유지 전략으로 떠올랐습니다. 2025년, 국내외 은행과 핀테크 기업들은 로열티 전략을 통해 장기 고객을 확보하고, 이탈을 방지하는 데 집중하고 있습니다.

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왜 금융사가 로열티 프로그램에 집중할까?

📉 고객 충성도 하락

디지털 경쟁 심화와 금융 플랫폼 다양화로 고객은 언제든지 다른 앱이나 은행으로 이탈할 수 있는 환경에 놓여 있습니다.

📈 CAC(Customer Acquisition Cost)의 급등

신규 고객 유치에 드는 비용이 2019년 대비 60% 이상 증가하며, 기존 고객을 유지하는 비용이 훨씬 경제적이라는 인식이 확산되고 있습니다.

💳 금융과 리워드의 자연스러운 결합

카드 결제, 계좌 유지, 투자 실행, 보험 가입 등 행동 기반 리워드 설계가 가능해져 사용자도 보상받는 경험을 기대하게 되었습니다.

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금융권 로열티 프로그램의 3가지 유형

1. 거래 기반 리워드

• 카드 사용, 자동이체, 대출 상환 등의 행동에 따라 포인트 지급
• 예: 우리WON뱅킹 ‘WON리워드’, 토스의 ‘행동 리워드’

2. 멤버십 기반 혜택

• 가입 기간, 등급, 월 사용 금액 등에 따라 할인 쿠폰, 우대 금리, 수수료 면제 제공
• 예: 국민은행 ‘KB스타클럽’, 하나은행 ‘하나멤버스’

3. 제휴형 리워드

• 외부 플랫폼과 제휴해 콘텐츠, 쇼핑, 여행, 건강관리 포인트 제공
• 예: 삼성카드xSSG, 네이버페이 포인트 연계

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대표 사례 비교

기업명프로그램 명주요 특징차별성

카카오페이증권	챌린지 리워드	미션 기반 저축/투자 유도	매일 자동 알림 & 인센티브
신한은행	SOL 마이리워드	거래 빈도·금액 기반 포인트 제공	금융+비금융 통합 리워드
토스	리워드 퀘스트	소비·투자·신용관리 미션 수행	개인화 추천 및 현금화 가능
국민은행	스타클럽	등급별 혜택 + 우대금리	장기고객 중심 우대
삼성카드	블루멤버스	쇼핑 제휴 + 마일리지	생활 밀착형 리워드 프로그램

 

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로열티 프로그램 설계의 핵심 성공 요소

✅ 명확한 행동 유도 목표
단순 포인트 적립이 아닌, 고객의 투자 유입·대출 전환 등 행동 변화를 유도하는 설계가 핵심입니다.

✅ 데이터 기반 개인화
고객의 금융 생활을 분석하여 맞춤형 리워드를 제공하면 만족도와 충성도가 동시에 상승합니다.

✅ 즉시성 & 가시성
포인트가 적립되거나 등급이 올라가는 경험은 즉각적으로 보상받는 느낌을 줘야 고객이 반복적으로 행동하게 됩니다.

✅ 멀티 플랫폼 연계성
쇼핑, 문화, 건강 등 다양한 제휴를 통해 실제 사용할 수 있는 리워드를 제공하면, 고객의 앱 체류 시간이 늘어납니다.

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고객의 입장에서는?

• 💬 “이체 몇 번 했더니 영화관 쿠폰 받았어요. 다른 은행보다 확실히 유용하네요.”
• 💬 “예전엔 금융앱은 딱딱했는데, 요즘은 미션 깨는 재미도 있어서 자주 들어가게 돼요.”
• 💬 “한 곳에서 포인트·쿠폰·신용관리까지 다 되니까 갈아탈 이유가 없어요.”

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마무리하며

2025년의 금융 고객은 더 똑똑하고, 더 민감하며, 더 빠르게 움직입니다. 그들을 붙잡기 위한 가장 강력한 수단은 ‘광고’가 아니라 경험 기반의 보상입니다.

로열티 프로그램은 단순한 마케팅 수단이 아니라, 금융 비즈니스의 성장 엔진이자 고객 경험 혁신의 핵심 전략입니다.
이제는 ‘리워드를 설계하는 자’가 고객을 붙잡습니다.